電話対応、苦手だな…と感じているあなたへ。電話対応は、ビジネスシーンにおいて会社の顔となる重要な役割を担っています。しかし、正しいマナーや言葉遣いを知らないと、相手に不快感を与えてしまったり、会社のイメージを損なってしまうことも。本記事では、電話対応の基本から応用まで、好印象を与える話し方、状況別の例文、NG例などを分かりやすく解説します。この記事を読めば、電話対応への苦手意識がなくなり、自信を持って対応できるようになるでしょう。
電話対応ビジネスマナーの重要性
電話対応は、ビジネスシーンにおいて企業の「顔」とも言える非常に重要な役割を担っています。お客様や取引先からの第一印象は、電話での応対によって大きく左右されるため、適切なビジネスマナーを身につけることは、相手からの信頼を得る上で不可欠です。もし、電話対応に不備があると、たとえ商品やサービスが優れていても、相手に不快感を与え、会社のイメージを損なってしまう可能性があります。本セクションでは、なぜ電話対応のビジネスマナーがこれほどまでに重要視されるのか、その理由を詳しく解説していきます。
電話を受ける際の基本
電話対応は、ビジネスにおける会社の「顔」となる重要な業務です。相手に好印象を与え、円滑なコミュニケーションを図るためには、電話を受ける際の基本的なマナーと手順をしっかりと理解しておくことが不可欠です。ここでは、電話に出る前の準備から、相手の名前・会社名の確認、そして伝言の受け方まで、スムーズで丁寧な電話応対を行うための具体的な方法を解説します。
電話に出る前の準備
電話に出る前に、まずは落ち着いて対応できる環境を整えることが大切です。デスク周りを整理整頓し、すぐにメモが取れるようにメモ帳とペンを用意しておきましょう。また、復唱すべき事項や、相手の名前・会社名などを正確に聞き取るために、集中できる状態を作っておくことも重要です。もし、電話に出るのが難しい状況（例えば、他の電話対応中や、重要な作業の途中など）であれば、一旦保留にするか、手が空き次第折り返す旨を伝えるなど、状況に応じた適切な対応を心がけましょう。
電話に出る際の基本的な流れ
電話に出る際の第一声は、相手に与える印象を大きく左右します。一般的には、できるだけ早く（3コール以内が目安）電話に出ます。電話に出たら、まず会社の正式名称と自分の所属部署、氏名を名乗ります。例えば、「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社 △△部の山田でございます。」のように、はっきりと、かつ丁寧な声で伝えましょう。その後、「どのようなご用件でしょうか？」と相手の用件を伺います。この際、声のトーンは明るく、相手に安心感を与えるように意識することが大切です。
相手の名前と会社名の確認
相手の会社名と氏名を正確に聞き取ることは、丁寧な電話対応の基本です。最初に相手が名乗った際に聞き取れなかった場合は、遠慮せずに「恐れ入りますが、もう一度会社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と丁寧に聞き返しましょう。聞き取れたら、「〇〇株式会社の△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」のように復唱し、確認します。これにより、聞き間違いを防ぎ、相手に丁寧な印象を与えることができます。もし、担当者に取り次ぐ場合は、相手の会社名と氏名を正確に担当者に伝えるための重要な情報となります。
伝言の受け方と伝達のポイント
担当者が不在の場合や、電話の内容を正確に把握する必要がある場合は、伝言を承ることになります。伝言を受ける際は、まず相手に担当者が不在であること、そして伝言を承る旨を丁寧に伝えます。「申し訳ございません、ただいま〇〇は席を外しております。伝言を承りましょうか？」といった声かけが適切です。伝言を受ける際には、以下の点に注意してメモを取ります。
- 日付と時刻：いつ電話があったのかを記録します。
- 相手の会社名・氏名・連絡先：正確に聞き取ります。
- 伝言の内容：要点を簡潔に、分かりやすくメモします。
- 担当者への伝言であること：誰宛ての伝言かを明確にします。
メモを取った後は、内容を復唱して相手に確認してもらい、間違いがないかを確認します。「〇〇様、△△様より、××というご用件で、□□の件についてのお電話でございましたね。担当の〇〇に申し伝えいたします。」のように、復唱することで、伝言の正確性を高めることができます。社内での伝達も、メモを見ながら正確に行いましょう。
電話をかける際の基本
電話対応の基本マナーとして、電話を受ける側だけでなく、かける側にも注意すべき点が多くあります。相手に失礼なく、かつスムーズに用件を伝えるためには、事前の準備と適切な手順を踏むことが不可欠です。ここでは、ビジネスシーンで電話をかける際の基本的なマナーと手順について詳しく解説します。
電話をかける前の準備
電話をかける前に、目的を明確にし、必要な情報を整理しておくことが重要です。まず、なぜ電話をかけるのか、どのような情報を伝えたいのか、あるいはどのような情報を得たいのかを具体的に書き出しましょう。次に、相手の会社名、部署名、氏名、そして用件に関連する資料やデータなどを手元に準備します。さらに、相手の都合の良い時間帯を考慮することも大切です。相手の業務に支障をきたさないよう、始業直後や昼休み、終業間際などは避けるのが一般的です。可能であれば、事前にアポイントを取っておくと、より丁寧な印象を与えられます。
電話をかける際の基本的な流れ
電話がつながったら、まず明るくはっきりとした声で挨拶をします。次に、自分の会社名と氏名を名乗り、担当者の方に繋いでもらうよう依頼します。担当者の方に繋がったら、改めて挨拶をし、お忙しいところ恐縮である旨を伝えた上で、簡潔に用件を切り出します。用件を伝える際は、結論から話すことを心がけると、相手に伝わりやすくなります。例えば、「〇〇の件でご連絡いたしました」のように、最初に用件の概要を伝えると良いでしょう。
相手に繋がるまでのマナー
担当者がすぐに電話に出られない場合や、他の電話に対応している場合は、保留の指示があります。保留になった際は、相手が戻ってきたらすぐに声をかけられるように、静かに待機します。担当者が不在の場合や、席を外している場合は、いつ頃戻るかを確認し、伝言をお願いするか、改めて連絡する時間を調整します。不在であることを伝えられた際も、「承知いたしました。恐れ入りますが、〇〇様にご伝言をお願いできますでしょうか。」のように、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
用件を伝える際のポイント
用件を伝える際は、結論から簡潔に話すことが最も重要です。相手は忙しい場合が多いため、長々とした説明は避け、要点を絞って伝えます。話している途中で、相手が理解できているか、質問はないかなどを適宜確認することも大切です。「ここまででご不明な点はございますでしょうか？」といった声かけは、相手への配慮を示すことにも繋がります。また、伝達事項が多い場合は、後でメールなどで補足することも検討しましょう。相手の反応を見ながら、必要に応じて詳細な説明を加え、最後まで丁寧な対応を心がけてください。
電話対応でよく使う言葉遣いと例文
電話対応において、相手に失礼なく、かつ円滑なコミュニケーションを図るための言葉遣いは非常に重要です。このセクションでは、敬語やクッション言葉の正しい使い方、そして様々なビジネスシーン（顧客対応、社内対応、クレーム対応など）で役立つ具体的な例文を豊富に紹介します。これにより、電話対応への苦手意識を克服し、自信を持って対応できるようになることを目指します。
敬語の使い方
電話対応で最も基本となるのが、正しい敬語の使い方です。尊敬語、謙譲語、丁寧語を適切に使い分けることで、相手に敬意を示し、信頼関係を築くことができます。
- 丁寧語: 「〜です」「〜ます」といった、相手に丁寧な印象を与える基本的な言葉遣いです。例：「〇〇様でいらっしゃいますね。」「こちらでお調べいたします。」
- 尊敬語: 相手や相手の行為を高める言葉遣いです。例：「〇〇様がおっしゃるには…」「部長がお待ちかねです。」
- 謙譲語: 自分の行為をへりくだって、相手を高める言葉遣いです。例：「私、〇〇と申します。」「明日、改めてお伺いいたします。」
電話対応では、これらの敬語を状況に応じて正確に使い分けることが求められます。特に、社外のお客様に対しては、より丁寧で失礼のない言葉遣いを心がけましょう。
クッション言葉の使い方
クッション言葉は、依頼や否定、断りなどを伝える際に、相手への配慮を示し、柔らかい印象を与えるために用いられます。これらの言葉を効果的に使うことで、相手に不快感を与えることなく、スムーズなコミュニケーションが可能になります。
- 依頼する際: 「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」「〜していただけますでしょうか」 例：「恐れ入りますが、〇〇様のお名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。」 例：「お手数をおかけいたしますが、少々お待ちいただけますでしょうか。」
- 否定・断る際: 「申し訳ございませんが」「あいにくですが」「せっかくですが」 例：「申し訳ございませんが、ただいま担当者は席を外しております。」 例：「あいにくですが、その件につきましては、明日改めてご連絡させていただきます。」
- 確認する際: 「念のため」「恐れ入りますが」 例：「念のため、ご伝言内容を復唱させていただきます。」
これらのクッション言葉を適切に挟むことで、相手への敬意と配慮が伝わりやすくなります。
状況別の例文集
ここでは、様々なビジネスシーンにおける電話対応の具体的な例文を紹介します。これらの例文を参考に、ご自身の言葉で応用してみてください。
- 電話を受ける際の例文:
- 会社名・部署名・氏名を名乗る: 「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社、△△部の佐藤が承ります。」
- 相手の名前・会社名を確認する: 「恐れ入りますが、〇〇様からのお電話でいらっしゃいますでしょうか？」「△△株式会社の□□様でいらっしゃいますね。」
- 担当者不在時の対応: 「申し訳ございません。ただいま〇〇は席を外しております。15時頃に戻る予定ですが、いかがなさいますか？」「△△（担当者名）に伝言を承りましょうか？お名前とお電話番号をお願いいたします。」
- 保留をお願いする: 「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか。」「確認いたしますので、少々お待ちください。」
- 電話をかける際の例文:
- 相手に繋いでもらう: 「お忙しいところ恐れ入ります。株式会社△△の佐藤と申します。□□様はいらっしゃいますでしょうか。」
- 用件を伝える: 「〇〇の件で、□□様にご確認させていただきたい事項がございまして、お電話いたしました。」
- 担当者不在で伝言を頼む: 「承知いたしました。△△（担当者名）様にご連絡いただいた旨、お伝えいただけますでしょうか。私の名前は佐藤、電話番号はXXX-XXXX-XXXXです。」
- 問い合わせ対応の例文:
- 商品・サービスについて: 「お問い合わせいただきありがとうございます。〇〇についてですね。詳しくご説明いたします。」
- 在庫確認: 「在庫の確認をいたしますので、少々お待ちくださいませ。」
- クレーム対応の例文:
- お詫び: 「この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。」「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。」
- 状況のヒアリング: 「どのような状況でございましたでしょうか。詳しくお聞かせいただけますでしょうか。」
- 改善策の提示: 「早急に状況を確認し、改善に努めてまいります。」「担当部署に申し伝え、再発防止に努めます。」
これらの例文はあくまで一例です。相手や状況に合わせて、言葉遣いを調整し、誠意を持って対応することが何よりも大切です。
電話対応のNG行為と注意点
電話対応は、ビジネスにおける重要なコミュニケーション手段です。しかし、意図せずとも相手に不快感を与えてしまったり、会社の評判を損ねたりするNG行為が存在します。ここでは、避けるべき言葉遣いや、相手に不快感を与えないための細やかな注意点について解説します。これらの点を理解し、日々の電話対応に活かすことで、よりプロフェッショナルで信頼される対応を目指しましょう。
避けるべき言葉遣い
電話対応において、不適切な言葉遣いは相手に不快感を与えるだけでなく、ビジネスチャンスを逃してしまう可能性もあります。具体的に避けるべき言葉遣いを以下に示します。
- 乱暴な言葉遣い・命令口調: 「～しろ」「～しろよ」「～って言ってるだろ」といった命令口調や、ぞんざいな言葉遣いは絶対に避けましょう。相手が誰であっても、常に丁寧な言葉遣いを心がけることが大切です。
- 専門用語や業界用語の多用: 相手がその分野に詳しくない場合、専門用語や業界用語ばかりを使うと、話が理解できず、不信感を与える可能性があります。相手の知識レベルに合わせて、分かりやすい言葉で説明するようにしましょう。
- 否定的な表現・断定的な表現: 「できません」「無理です」「～だと思います」といった否定的な表現や、断定的な言い方は、相手に不信感や不快感を与えがちです。「少々お時間をいただけますでしょうか」「確認いたします」「～かと存じます」など、クッション言葉を挟み、柔らかい表現を使いましょう。
- 若者言葉・くだけた表現: ビジネスシーンにふさわしくない、くだけた言葉遣いや若者言葉は避け、常に丁寧語・謙譲語・尊敬語を適切に使い分けましょう。
- 個人的な感情の表出: 業務中に個人的な感情を表に出すことは、プロフェッショナルな対応とは言えません。クレーム対応などの際でも、冷静さを保ち、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
不快感を与えないための注意点
言葉遣いだけでなく、話し方や対応の仕方にも注意が必要です。相手に気持ちよく電話をしてもらうために、以下の点に気をつけましょう。
- 早口・聞き取りにくい話し方: 早口すぎると相手が聞き取れず、理解に時間がかかってしまいます。また、声が小さすぎたり、こもっていたりすると、相手は不安を感じたり、苛立ったりすることがあります。相手が聞き取りやすい、適度なスピードと声量で、はっきりと話すことを意識しましょう。
- 声のトーン・表情: 電話では声のトーンが相手に与える印象を大きく左右します。暗い声や、無表情で話しているような声は、相手に不信感を与えかねません。明るく、ハキハキとした声で、笑顔で話すことを意識すると、自然と声のトーンも明るくなります。
- 相槌の打ち方: 相手の話をしっかり聞いていることを示すために、適切な相槌は重要です。しかし、「はいはい」「ええ、ええ」と繰り返したり、相手の話の途中で遮るように相槌を打ったりすると、かえって失礼にあたります。「はい、おっしゃる通りです」「かしこまりました」など、相手の話を理解していることを示す相槌を使いましょう。
- 保留の長さ・頻度: 保留にする際は、必ず相手に一言断り、「少々お待ちいただけますでしょうか」と伝え、保留時間をできるだけ短くしましょう。長時間待たせたり、頻繁に保留にしたりすると、相手は不満を感じます。やむを得ず長くなる場合は、途中で状況を報告するなど、配慮が必要です。
- メモを取らない・復唱しない: 相手からの伝言や指示を正確に把握していないと、後々トラブルの原因になります。話を聞きながらメモを取り、必要であれば復唱して確認することで、誤解を防ぎ、相手に安心感を与えることができます。
- 電話を切るタイミング: 相手が話し終わる前に電話を切ってしまうのは、最も失礼な行為の一つです。相手が話し終わったことを確認し、「他に何かございますでしょうか？」などと伺ってから、「それでは失礼いたします」と一言添えて、相手が電話を切るのを待ってから切るのが丁寧な対応です。
電話対応のスキルアップと練習方法
電話対応への苦手意識を克服し、自信を持って対応できるようになるためには、継続的なスキルアップと実践的な練習が不可欠です。ここでは、プロフェッショナルな電話応対を目指すための具体的な方法を解説します。
スキルアップのための情報収集
電話対応のスキルを向上させるためには、まず最新の情報や基本的な知識を体系的に学ぶことが重要です。書籍や専門誌には、電話対応の基本マナーから応用テクニック、最新のビジネストレンドまで、網羅的に解説された情報が豊富に掲載されています。また、企業が実施する研修プログラムに参加することも有効です。専門家から直接指導を受けることで、実践的なスキルを効率的に習得できます。さらに、インターネット上には、電話対応に関する無料のセミナー動画や、ビジネスマナーに関する記事、役立つコラムなどが数多く存在します。これらのオンラインリソースを積極的に活用し、自身の知識をアップデートしていきましょう。特に、敬語の使い方やクッション言葉の適切な使用方法、クレーム対応のノウハウなどは、繰り返し学習することで定着します。
ロールプレイングによる練習
電話対応のスキルは、知識をインプットするだけでなく、実際に声に出して練習することで飛躍的に向上します。ロールプレイングは、実際の電話対応を想定した実践的な練習方法として非常に効果的です。一人で練習する場合は、想定される様々な状況（例えば、お客様からの問い合わせ、社内からの依頼、クレームの電話など）を想定し、スクリプトを作成して声に出して読んでみましょう。自分の話し方や声のトーン、言葉遣いを客観的に録音して聞き返し、改善点を見つけることも有効です。さらに効果的なのは、同僚や友人とペアを組んで行うロールプレイングです。一方が電話をかける側、もう一方が受ける側となり、お互いにフィードバックを交換することで、多角的な視点から改善点を発見できます。相手の立場に立って電話を受ける練習は、共感力や傾聴力を養う上でも役立ちます。練習を重ねることで、どんな状況でも落ち着いて、丁寧かつ的確に対応できるようになるでしょう。
まとめ：電話対応ビジネスマナーをマスターして、自信を持って対応しよう！
これまで、電話対応の重要性から、電話を受ける際・かける際の基本、言葉遣いや例文、NG行為、そしてスキルアップの方法まで、多岐にわたって解説してきました。
電話対応は、ビジネスにおける第一印象を左右する非常に大切なコミュニケーションです。今回ご紹介した基本マナーや話し方のコツ、そして状況に応じた例文をしっかりとマスターすることで、相手に失礼なく、むしろ好印象を与えることができるようになります。
最初は少し戸惑うこともあるかもしれませんが、大切なのは「明るい声」「丁寧な言葉遣い」「相手への配慮」を常に意識することです。そして、メモをしっかりと取る習慣をつけることで、正確な情報伝達と、相手への丁寧な姿勢を示すことができます。
電話対応の苦手意識は、正しい知識と実践の積み重ねによって必ず克服できます。今回学んだことを日々の業務で積極的に実践し、ロールプレイングなどを通じて練習を重ねてください。そうすることで、電話対応への自信がつき、ビジネスパーソンとしてのあなたの評価もさらに高まるはずです。
この記事が、あなたの電話対応スキル向上の一助となれば幸いです。今日から、自信を持って電話対応に臨みましょう！
